Джанелл Барлоу, Клаус Меллер - Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Год: 2011
Автор: Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Издательство: Олимп-Бизнес
ISBN: 978-5-9693-0250-1, 978-1-57675-582-2
Формат: PDF
Количество страниц: 294

Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция "жалоба - это подарок", позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой.

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов — восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. 

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей. 

Из книги вы узнаете: 

• как, выслушивая жалобу клиента, вести себя, словно получаешь подарок; 
• как применять принципы общения с недовольными клиентами; 
• как реагировать на жалобы клиентов; 
• как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам. 

Основная мысль книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Отзыв
Оставить отзыв
Имя
E-mail
Текст комментария
Оценка для товара
Copyright MAXXmarketing GmbH